プチ情報

2019年11月23日

いまコールセンターで働いています。

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え、おまえ、3年前に吃音が原因でコールセンター辞めたんじゃんなかったの? と思う人もいるかもしれませんが、半年前までデータ入力の仕事をやっていた会社に雇ってもらったんです。当然データ入力の仕事で。

ただ、会社の方針が変わり、受電対応ができるベースがあって初めてデータ入力の作業ができるとなったらしく、以前は入社していきなりデータ入力の仕事だったけれど、今回はまず受電から。年内いっぱいが目途らしい。

さて、私が3年前に働いていたのはA社のコールセンターで、今回のB社のコールセンターどちらもZ社という会社が請け負っています。そこで、以下、A社におけるZ社をAZ、B社におけるZ社をBZとします。

同じZ社なのにAZとBZはあまりに違います。違う会社なら「同じコールセンターといっても会社が違えばいろいろ違うんだな」の一言ですませられますが、同じ会社なのに違いが多すぎてイライラします。

まだ受電し始めたばかりだから業務に関することはあまりわかりませんが、大きく二つの事柄、すなわち、

①研修
②休憩

について書きます。


違いすぎる研修制度
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以前のAZに比べて現在のBZは研修制度が確立されていません。

最初に座学研修があるのは同じですが、BZの座学は短すぎます。確かにA社のほうが憶えることが多いので座学研修が10日間というのはうなずけますが、B社だってそれなりに憶えることが多いのに座学はたったの二日だけ。

だから、ロープレ(ロールプレイング)をたくさんやって実践的なトレーニングをたくさんするのかと思ったらそれも違う。AZのほうがロープレの回数は断然多い。

BZでもロープレの時間そのものはたくさん取りますが、SV(スーパーバイザー)がお客さん役、私たちがオペレーター役になってトークスクリプト(台本)を読んでいくトレーニングがあまりに少ない。一回の会話が終わると、後処理、つまり入力ですね、そちらのほうにたっぷり時間をかける。だから朝から2時間でロープレ2回だけなんてザラです。

AZでは、座学10日間のあと、ロープレが5日ほどあります。後処理については座学期間中にしっかり学んでいるし、実際に受電するときはマニュアルを見ながらやればいいという考え方。それはBZでもそうです。研修SVは「話中はお客さんを待たせることになるからどんどん手上げして訊いてほしい。でも後処理はいくら時間を取ってもいいからマニュアルを見返して正確に入力してください」という。

その言葉は至極まっとうだけれども、それならロープレをもっとしっかりやるべきだと思う。いくらでも質問してほしいといっても、2回以上保留すると「またか」みたいなため息をつく人がいるので、できるだけSVに訊かないほうがいいのも事実。だから後処理の研修に時間を割かず、ロープレをもっとやるべき。

後処理は文字通り「後でやること」です。じゃあ「前」は? お客さんとの会話ですよね。前がしっかりしてないのに後をしっかりさせても意味がない。土台は電話での会話であり、その上に後処理があるのに、土台固めをしないまま研修が終わってしまった。

AZのロープレは、責任者がお客さん役を務めることが多かったですが、そのときオペレーター役をやる研修生以外は他の研修生同士でペアを組み、客とオペレーター役を交互に務めながらロープレをやるんです。この「客の役をやる」というのがAZの研修の勘所だったといまになって思います。

オペレーター役をやるのは当たり前ですが、客の役もやるというのが勉強になる。オペレーター役がスクリプトの正しい部分を読んでいるかどうかをお客さん役の研修生が判断してダメ出しをしないといけない。

だから、BZではSVだけがやっているお客さん役をAZでは研修生がやるんですよ。つまり研修生がSVみたいな感じ。オペレーター役をやるよりお客さん役をやったほうが勉強になるんです。それをBZではまったくやらない。Z社という同じ会社なんですよ。

AZではロープレをガンガンやったあとに、OJTとなります。実際に電話に出るんですが、平のオペレーターとSVの間に「リーダー」という役職があって、たいていはリーダーが同じ音を聞いて助け舟を出してくれます。それはBZでも同じ。リーダーという役職はないみたいですが、ベテランのオペレーターが横についてくれて助け舟を出してくれます。

しかし、やり方がぜんぜん違う。AZのリーダーは研修トレーナー専門みたいな感じで、その手の研修を受けてるみたいだから、客と私の声を聞いてはいるけど、聞いてない体で手上げして質問するように、と言う。聞いてもらっている前提で半端な質問をしたら叱責されました。

そういう厳しさがBZにはない。確かに、横にベテランさんがついてくれたとき、SVが「横の人が聞いてない体で手上げして質問するように」とAZと同じことを言われました。でも、ベテランとはいえリーダーではない彼女たちはトレーナーとしての研修を受けていないので、こちらが質問する前にどんどん答えを言ってくるんです。助かることは助かるけれど、あれでは勉強にならない。

そんな何の厳しさもないOJTがたった二日で終わり、すぐ一人受電ってちょっと急ぎすぎじゃないですか? AZでは10日間の座学、5日間のロープレ、そしてOJTも2週間半ほどありました。一人受電デビューまで1か月半かかりました。

AZで一人受電のデビュー直前、責任者は研修生一人一人がどれぐらいできるかを担当リーダーに確認していました。人によって「じゃあ明日から取らせよう」「あ、じゃまだ無理ね」と、一人一人の頃合いを見計らってデビューさせる。それがAZのやり方。頃合いを見計らうとは「数値に換算できない何ものかで判断する」ということです。

BZでもデビューする日がまちまちですが、おそらく「研修+OJTの日数(=数値)」で決めている。だっていまデビューしているのは毎日出勤のシフトの人間だけ。週に三日だけの人はまだ受電すらしていない。能力ではなく研修を受けた日数で決めている。

BZの責任者が言っていました。

「OJTの期間をもっと長くとってほしいとみなさん言うんですけど、正直な話、長くとってもあまり意味がありません。実際、特別に一か月くらいOJTさせてあげた人がいましたが、結局デビューできないまま辞めていきました。実際に一人で受けて憶えていくしかないんです」

「実際に一人で受けて憶えていくしかない」……これに異を唱えるつもりはありませんが、荒野に放り出すときにもたせる水と食糧の質と量がAZとBZではぜんぜん違うのです。

充実した研修制度が確立されているAZでも離職率は高かった。BZはもっと高い。私が復帰する前に時給を120円上げたそうですが、応募する人は増えてもあの研修のやり方では離職率を低めることはできません。AZですら辞めていくんだから、BZで人が定着しないのは理の当然かと。


「休憩一覧」がない!?
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休憩に関してもぜんぜん違います。

BZではホワイトボードに昼休憩の時間が書いてあって、その時間に取っていいんですが、AZではパソコンの受付システムの中に「休憩一覧」というのがありました。その日出勤する人間の名前がズラッとあり、誰それは10時15分から10分休憩、11時45分から昼休憩、2時半から2回目の10分休憩、というふうに一人一人書いてあるわけです。その休憩一覧のとおりに休憩に行くと一番受電率が高くなるように計算されているらしい。

だから、繁忙期の最も忙しい日は、10時すぎから責任者が「いくら待ち呼(←まちこ。待っているお客さんのこと)がいても休憩一覧の通りに休憩行ってよ!」とずっと叫んでいました。

繁忙期でなくとも、もし休憩に行ってなかったらSVが来て「休憩行ってきて」と行かされます。それがBZでが昼休憩は当然ながら誰もが取りますが、10分休憩についてはほとんどの人が行っていない。「取れるときに取って」というスタンスだから行きにくいんでしょう。休憩一覧があったら行きやすいと思うんですが。

私は「日本で一番労働者の権利を主張する人間」と自負していますから、待ち呼がいても堂々と休憩に行っています。わはは。トイレも合法的な休憩だからどんどん積極的に行っています。だって休憩しないと集中力も能率も落ちますよ。お客さんに迷惑がかかりますよ!

でも日本人は基本的にクソ真面目で自己犠牲を重んじる民族だからか、ほとんどの人が10分休憩に行っていない。それを会社は良しとしている。何で同じZ社なのにここまで違うの?

「休憩をもっとちゃんと取ろう」と同期の人に布教して回ってるんですが、効果が薄い。こんなことではいつまでたっても過労死はなくならないだろうな。やっぱり会社が休憩に行かせてあげないと。


SVとステータス
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SVに関してはBZのほうがましでしょう。同期の人は「Yさんが恐い」とみんな言っていますが、確かにYさんはいい死に方をしないだろうなとは思うものの、AZのSVに比べればましですよ。AZと同じようなタチの悪いSVが支配していたらBZはとっくに崩壊でしょうね。逆に、研修制度などが充実したAZで離職率が高いのはSVが原因でしょう。

それはともかく、BZでも当然ながら「処理が間違っている」とSVが来ることがあるんですが、いきなり来てしゃべり始めるんですよ。あれは問題。そのときにお客さんから電話が入ったらどうするんですか。後回しにするの? それじゃ言い忘れる可能性があるし、何よりオペレーターが混乱してしまう。

だから他の人がどうしているか知らないけれど、私はSVが来て話を始めたら、勝手にステータスを「後処理」に変えています。こうしておけば電話は入らない。

そこらへんはAZでは徹底していて、SVはオペレーターの席に来たら、必ず「○○さん、後処理にして」と言って、ステータスを変えたのを確認してから話を始めます。これなら混乱が起きない。

BZでは、そういうときの対応が制度として確立されていない。だから、そういうときに「後処理」にしていない新人さんに電話が入り、慌てふためいて出たためにしどろもどろになって客に怒鳴られる、あるいは案内漏れがあってクレームにつながる、そして辞めるというシチュエーションが出来することは容易に想像がつきます。


ゆっくり急げ
それから朝礼の「受電率」。昨日の受電率は何%でしたとBZでは毎日聞かされるんですが、AZではまったくなかった。そりゃA社もB社もZ社に対して「受電率○○%以上を!」と口うるさく言っているはずです。でもAZではそれは責任者やSVしか知らないこと。変に「数値」を言ってもっと急げ、なんて言ったらミスが多くなると考えているんだと思います。

BZではとにかく受電率を上げることが至上命題。だからみんなめちゃくちゃ急いでいる。でもあれではミスが多発するだけ。ベテランさんの横についてどういう案内をしてどう処理しているかを見せてもらったとき、あまりに急いでタイピングするので間違ってバックスペースやデリートで消去してよけい時間かかっていました。(←これ、ほんとに多かった。みんな落ち着いてやれば正確に速く打てるはずなのに心に余裕がないんでしょう)

「ゆっくり急げ」というラテン語で伝わる格言があります。日本語でも「急がば回れ」という。ほんとに急ぐなら歩みを遅くしたほうがいいんです。それを無理に急かせるからミスが増えて客からのクレームが発生したり、B社から文句を言われたりするんだと思う。

急ぐとよけいに時間がなくなるんです。電車や洗濯機がなかった昔の人より現代人のほうが「時間がない時間がない」と言っているのが何よりの証左でしょう。

そりゃAZでも電話の時間と後処理の時間というのは厳密に管理されていて、その月一か月の受電時間と後処理時間の平均タイムを渡され「もっと速くしてください」と言われたことはあります。でも月に一度だけ言われるのと、毎朝「もっと速く、もっとたくさん」と言われるのとでは精神的余裕にかなりの違いが出ます。

受電率もスピードも「数値」です。BZは数値にこだわりすぎだと思う。

先日、クローズアップ現代で「もしもし革命」というのを見ました。AIが将来人間の仕事を奪うと言われているなかでコールセンターのオペレーターだけは機械が代替できないだろうと。数値を上げるだけならAIでも可能だが、数値に換算できない何か、そこに人間が対応する意味があるという主旨でした。

というわけで、なぜ同じZ社なのにここまで差があるのか理解に苦しむ今日この頃です。あのままではいくら給料を上げても人は定着しませんぜ。


督促OL 修行日記 (文春文庫)
榎本 まみ
文藝春秋
2015-03-10




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2019年07月11日

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美人と美女
どちらがきれいか? そんなのどっちも意味一緒じゃないか。

美人=美しい人
美女=美しい女

「人」といっても普通「美人」という言葉は女にしか使わないんだから「美女」と言い換えても同じ。違いなんかない。というか、そもそも「美」の概念は主観の問題なんだから正解なんてないのでは?

と、普通はそう思うと思うんですが、これが違うそうです。

もう10年くらい前だと思いますが、タモリが司会の言葉をテーマにした深夜の30分番組でやっていました。

正解は「美女」! だそうです。

なぜか。

普通、人と話していてきれいな女の人を見たら「すげえ美人!」って言いますよね。あまり「美女」とは言わない。

つまり、「美人」と「美女」は意味は一緒でも人の口から出る頻度がぜんぜん違うのです。

通貨がたくさん市場に出回るとインフレになって同じ100円でも価値が下がります。それと一緒で「美人」という言葉は「美女」に比べて価値が目減りしているのです。

だから「美人より美女のほうがきれい」ということになるんだそうです。

へぇ~~~!


政治における言葉のインフレ
「遺憾に」「真摯に」「毅然と」などなど、政治家が決まり文句のように使う言葉もインフレを起こしていますね。「真摯に対応する」と言われても少しも真摯に感じられないし、「遺憾に思う」と言われたら「何も考えてないのね」と思ってしまう。

「忖度」もそうですね。
ちょっと前まではほとんどの日本人が読み方すら知らなかった言葉ですが、流行語大賞に選ばれるなど人が口にすることが急激に増えたので価値が急落。いま「忖度」という言葉を使うと冗談と間違えられるんじゃないかと躊躇してしまいます。


「傑作」という言葉
私はブログやツイッターで映画の感想を書くとき、「傑作」という言葉をあまり使わないようにしています。たまに使うと「おまえがそこまで言うんなら見に行くよ」と言ってもらえる。

と、ここまで書いてきて気づいたんですが、「傑作」という言葉はあまり使わないにしても、「素晴らしい」はよく使ってるなぁ、と。私の「素晴らしい」はあまり信用されてないのかもしれません。

使う頻度を減らしていこうかな。




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2019年06月02日

今日のワイドナショーで「禁欲ボックス」なるものが紹介されていて、やたら興味をもちました。


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何でも、お菓子やお酒、スマホや現金など、しばらく我慢したいときに入れておく箱だとか。最短1分から10日間までの幅広い時間設定をすることができ、設定した時間が来るまで絶対開かないとか。壊せば開けられることは開けられるけれども、スマホだと壊れる可能性があるし、何よりこの禁欲ボックスは価格が1万円もするとかで、せっかく大金出して買ったものを壊すことにためらいをもってしまい、禁欲完遂! ということが多くて大好評とか。

古市憲寿は大好物のチョコレートを入れて使っているそうです。放送中にスタッフに用意されたチョコレートを無意識に3個も食べていて、あそこまで好きならこういう箱を使ったほうがいいのかも。いくらチョコレートは健康にいいといっても、食べすぎはね。

調べてみると、この禁欲ボックス、商品名は「タイムロッキングコンテナ」というらしく、アマゾンで検索してみると、ほんとに1万円を超える価格設定で、ある芸人が紹介したところ、2,3か月で売れる量がたった3日で売れてしまったとかで、現在、常に品薄の状況だそうです。


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昔、ホテルの客室清掃をやっていたときのことですが、そのホテルには「ファスティング」というサービスがありまして、ファスティングとはfasting、つまり断食のこと。朝食を意味するbreakfastがfastをbreakする、つまり夜中の半日近い断食を破ること、というのは結構知られてますよね。

話を戻すと、ファスティングというサービスは、ダイエットしたい人や断食して健康になりたい人のために「お客さんを軟禁するサービス」なんです。一週間ぐらい自分から軟禁してくださいと大金を出して泊まりに来るんですよ。いくらかは知りませんが、スイートルームに置いてあるアメニティと同じもの、例えばロクシタンのスキンケア用品とかを常に用意せねばならないので結構な額だと思います。

ただ、我々清掃会社の人間はいつも言っていました。

「自分から軟禁してもらわないと断食できないんじゃ、ファスティングが終わって自分ちに帰ったらリバウンドで大変だろう」

「そもそも、軟禁といっても部屋から出ようと思えば出られるわけだから近くのコンビニで食べ物を買うことはできる。意味ないのでは?」

まぁ一番でかい声で言っていたのは私ですがね。だから当時の私がタイムロッキングコンテナの存在を知ったら「こんなものを大枚はたいて買う奴はバカ」とせせら笑っていたかもしれません。


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でもいまは違います。古市ほどじゃないけどお菓子が好きでね、買い置きというのができないんですよ。おかげでちょっと前の健康診断でまた肝臓の数値が悪く、軽い脂肪肝に戻ってしまったようです。昔は実家暮らしであんまりたくさん食べると文句言われてましたが、いまは一人だから食べようと思えばいくらでも食べてしまう。自分の欲望から逃げたくても逃げられない。

だから最近は脂肪をたくさん含んだお菓子は買わないようにしています。買ったらその日のうちに全部食べちゃうから。せんべいみたいな脂肪のほとんどないものでも食べすぎはよくないでしょ。だから、あまりおいしくないせんべいを買い置きしておくんですよ。それならいっぺんに全部食べずにすむから。でもやっぱりたまにはおいしいものを食べたくて買っちゃうんですよね。

そういうときに、、、

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こういう感じで12時間とか24時間後まで開かないと設定すると万事OK!

現金も入れておけばファスティングの客みたいに外へ買いに行くこともできない。突発的に金が必要になったら困りますが。

スマホみたいに自分のものが1個しかなく、他のもので代替できないもののほうが効果は高いのでしょう。受験生なんかはこういうのがあったほうがいいでしょうね。勉強させたい親は1万円でちゃんと勉強してくれるのなら安いもの、と買ってあげるでしょう。私は少しもスマホ中毒じゃないから必要なし。必要なのはやっぱりお菓子ですね。

ただ、貧乏な私の場合、1万円というのはかなり高価。壊せない価格設定というのはわかるけど、初期投資として1万は高すぎる。

というわけで、私はやっぱり買わず(買えず)「できるだけお菓子を買わない」というアナログな対処法しか無理なようですが、欲望が肥大しすぎた現代人に「禁欲ボックス」が必要であることは間違いないし、爆発的に売れているのも大納得です。






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