書籍・雑誌

2019年07月22日

いま『京大変人講座』という本を読んでいます。


51TXDuO9g2L._SX346_BO1,204,203,200_

全6章のうち半分しか読んでないんですが、第2章の「なぜ鮨屋のおやじは怒っているのか」が異常に面白かったのでご紹介いたします。

著者は、サービス経営学専攻の山内裕准教授。ドキュメンタリー映画『次郎は鮨の夢を見る』で主役としてカメラに収められた鮨屋の親父が少しもサービスらしいことをしていないのに、いやむしろ不機嫌で恐いのになぜか客は満足する。少しも客が減らない。なぜだろう、と思ったのが研究のはじまりとか。

ちょっと前に東京オリンピックが決まる決定打になった「おもてなし」という言葉。あれがサービスのことだと思われてますよね。いまウィキペディアで「おもてなし」を調べてみると、こんなふうに書いてあります。

「おもてなしとは心のこもった待遇のこと。顧客に対して心を込めて歓待や接待やサービスをすることを言う。「もてなし」に「お」をつけて丁寧にした言い方である。自ら考える教育を受けている外国人観光客からはただのおせっかいと思われることがほとんどである」

なるほど、山内准教授が書いていることの精髄がここにほとんど出ていますね。

ただ、なぜ「外国人観光客からはただのおせっかいになる」のか。いや、山内さんが言っているのはそれよりもっと踏み込んで「日本人同士であっても心を込めたおもてなしをされると少しもおもてなしをされた気にならない」という逆説なのです。


客を手取り足取りもてなしてはいけない
1510056247075

くだんの鮨屋でも、店に入ると、親父はメニューも見せずに(そもそもメニューなるものが存在しない店なんですが)「飲み物はどうしましょうか」と訊き、飲み物が出ると「何かお切りしますか」とだけ訊く。鮨は白身から、という作法があるのを知っているという前提で「何か切りますか」とだけ訊く。ちょっと意地が悪い。しかし、上のウィキペディアの説明にもあるように「自分で考える習慣が身についていない人」つまり多くの日本人はこういう接客態度を不愉快に感じるそうです。「何かお切りしますか」という訊き方には「自分の頭で考えろ」というメッセージが隠されていますから。

山内さんは、スタバの「ショート」「トール」「グランデ」という独特でよくわからないサイズの言い方や、イタリアンレストランのピザやパスタの、どんな料理かまったくわからない料理名に話を移し、このわからなさこそ客の心に「もてなされている」という気分を作り上げると言います。

通常考えられる「提供者側が客を満足させるために、あの手この手でもてなす。それがサービス」というのは実は逆で、そういうサービスをすると逆に客は満足しないという逆説が起こる、と。

その理路は?


奴隷のサービス
20171210090115

日本のお店はどこでもそうですが、常に笑顔でお客様のために手取り足取りおもてなしさせていただきます! という空気で充満していますが、そんなことをしてしまうと「上下関係」が生じてしまう、と山内さんは言います。提供者側が奴隷になり、客は主人となる。同時に、主人である客はつまらなく感じる。奴隷に承認されたりサービスを提供されても、そんなものは上位に位置する自分には価値がないから。

「提供者側が客を満足させようとサービスすると、その満足は客にとって意味がなくなってしまう」

だから、高級鮨屋の親父も、高級イタリアンやスタバも「私たちのサービスはあなたたちには意味がわからないくらいすごいのだ」というメッセージを発している。それで価値が上がるとか。

山内さんによると「客自身がどう振る舞い、どういう客になろうと努めるか、という要素がサービスにおいてはとても重要だ」ということになるそうです。

このあと、高級店であればあるほどサービスが減るとか、おもてなしを意味する英語「ホスピタリティ」はラテン語の「敵意ある見知らぬ者に対して力をもつ」という意味の言葉が語源で、文化人類学的にはこれは当たり前のことだとかが語られるんですが、興味のある方は本を読んでください。私の興味は以下に。


お客様は神様ではない
a1368a5e

私が思ったのは、「お客様は神様です」という言葉がいまだに大手を振っているこの国の本当の現状について。

よくクレーマーが言うのは「客は神様なんだからもっとサービスしろよ」という言葉。これに対して「お客様は神様です」というのは提供者側がいう言葉であって、サービスを受ける側が言ってはいけないとよく言われます。

これは自分で自分のことを神様だなんておこがましい、みたいな意味で言われますけど、本当は違うことがわかりました。

クレーマーは自分でサービスの質を落としているんですね。

だってそうでしょう。自分の口から「おまえは奴隷である。奴隷らしくサービスせよ」と言って、価値が低く感じられるサービスを自分から求めているのですから。

だけど日本の店はどこでも「お客さんには何を言われても丁重に」という教育がなされているから、クレーマーが求める以上の奴隷になり下がる。クレーマーはますます居丈高になり、ますます価値の低い奴隷になれと要求する、という悪循環が起こっている。

「お客様は神様です」と客が言ってはいけないというのは、決して倫理的な意味ではなく、純粋にもっと価値の高いサービスを受けるために言ってはいけないのです。

そして、提供者側も奴隷根性を捨て去らねばならない。鮨屋の親父やスタバのように「意味がわからない言葉」を発するなどして、自分たちのサービスの価値を低めてはいけないのだ、と思います。

そんなことしたらもっと怒ってしまう?

そうかな。そりゃま店側に問題があるなら丁重に謝罪すべきでしょうが、理不尽なことをしつこく言う客には意見していいと思いますがね。あまりに奴隷根性が沁みつきすぎ。外国人観光客には日本のおもてなしが不評というのもうなずけます。

『王様のレストラン』の千石さんのように、店員をおまえ呼ばわりする客には毅然と、

「私はかつて先輩からこう教わりました。お客様は王様であると。しかし先輩はこうも言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いる。またのご来店のないことを心よりお祈りしております」

提供者側が上に立てばいいのです。くだらない客を追い返せば、そのほうが店の質は上がる。

おそらく、日本のほとんどの店がこういう「努力」を怠っているのです。下位から上位に這い上がるより、下位に甘んじているほうが楽ですから。

自分たちは客の理不尽な物言いに耐えている、ああ何て健気な……という甘美な物語に溺れてしまっている。

オリンピックまであとちょうど1年。いい機会です。奴隷根性を捨て去りましょうぞ!






  • このエントリーをはてなブックマークに追加

2019年07月14日

(承前)①AIが神になる⁉

51MSsSkOQgL._SX337_BO1,204,203,200_

池谷裕二さんと中村うさぎさんの対談本『脳はみんな病んでいる』の感想第二弾。

昨日の第一弾で扱ったAIのこと以外で気になった話題をつらつらと。


脳は光そのものを見ていない
「人間は光そのものを見ているのではなく、光の信号を網膜が0と1のデジタル信号に変換した単なる電気パルスを『見え』として判断しているだけ」

ということは……?

「高齢者は結構な割合で幻覚を見ている。赤ん坊も見ている」

160407_newborn-smile4

幻覚とはその電気パルスに過ぎないわけですね。赤ちゃんが突然誰もいないほうを見て笑い声をあげるのは幻覚を見ている可能性が高いとか。

「現実と幻覚を分けて考えられるのが『大人』ということらしいが、経年によって脳のタガがはずれる。脳は実は経年と共に活動レベルが上がっていく。そのせいで幻覚を見る

うちの両親を見ているかぎりではまったくそんなふうには見えず、むしろ逆に見えますが、それは単に私の脳がそう思い込んでいるだけなのでしょうか? 
いや! 幻覚は見てなさそうだけど、幻聴はあるみたい。何も言ってないのに「何?」と言ってくることがあるから。なるほど、あれは脳の活動レベルが上がっているからなのか。目から鱗。


この世はわからないことばかり
「試験管の中で遺伝子を化学合成しているうちに、遺伝情報が極端に少ない『世界で最もシンプルな生物』生物ができてしまった。でも、その生物がなぜ生存できているかは作った人間にもほとんど理解ができない」

これは前回のAIの内部原理がわからないというのと似たようなものですね。
ここで話題になっているのは実際に生きている生物ですが、もう25年くらい前、まだコンピュータ技術もそれほど発達していなかった頃のことですが、新聞に「人工生命」の話が載っていました。

パソコンの中でしか生きられない人工生命を作り出すとき「30個以上の情報がないと生命として活動できない」とあらかじめ定義づける。で、人工生命同士で交配を繰り返すうち、何と30個未満の情報しかないのに普通に活動している人工生命が現れたと。30個以上の情報という生命の定義をものともしないものがなぜパソコン内のみとはいえ活動可能なのか、まったくわからないが生命とはそういうものなのかもしれないと結ばれていました。

そういえば、本書でもまったく別のところで、「飛行機がなぜ飛ぶのかいまだにその原理がわかっていない」と池谷教授が言っていました。これは私もちょっと前に知って驚愕したんですが、こういうふうに設計して作れば飛ぶことはわかっている。でも、なぜそう作れば飛ぶのかはわかっていないと。こんなことを知ってしまったら飛行機に乗れなくなってしまいそうですが。

人間にはわからないことだらけですな。科学の本に対して抽象的なことをもちだすのはどうかと思うけど、「美とは何か」とか「面白いとはどういうことか」ということも人間にはわからない。

抽象といえば……


動物にも抽象概念がわかる
「ネズミに正方形と長方形の図形を見せて、長方形を選んだときだけ餌をあげる。そのネズミは長方形が好きになる。次に、同じ長方形ともっと横長の長方形を見せると、横長のほうを選ぶ。『横長』がデフォルメされたものが『長方形っぽさ=長方形性』という抽象概念が理解できている」


e0080052_19144121

そういえば、うちの犬は幼い頃はテレビをじっと見ていることがありました。よく犬や猫に二次元は理解できないと言いますが、うちの犬はわかっていたらしい。二次元というのは犬にとっては抽象概念ですよね? 本当は三次元のものを二次元に移し替えているわけだし(違うか?)

ともかく、幼い頃の犬にははっきり人間や動物が映っているとわかっていた。わかっていたということは「見えていた」ということ。それが大人になるとまったくわからなくなるというのは、もしかすると「あれは幻覚だったのだ」と犬なりに解釈しているということなんでしょうか?


医療経済の悪辣
ここからはほとんど引用のみです。

「『医療経済』という言い方があって、新薬が開発されるとその社会的効果が計算されます。その薬によって何人の人がどれぐらい得をするのか。社会保障費の増額はいくらか。病人が救済されることによる社会的利益はどのくらいか。薬の副作用による社会的損失はどれくらいか。人の命や障害、生活の質を金額に換算する計算式まである。だから難病向け新薬がなかなか開発されない。たとえ効果があっても患者数が少ないとペイしない」

「日本政府は患者数が少ない疾患の良薬を開発した企業に損失が出ないように、希少疾患の薬に高値をつける特別システムを設置した。そして希少疾患の新薬開発ブームが起こった。そのために副作用も起こった。希少疾患の創薬は未開拓の領域のため競合相手が少なく、公的な制度で保護されているからめちゃくちゃ儲かる。過去5年間に承認された新薬の40%までもが希少疾患の薬。製薬企業の力点がそちらに移ったために他の分野の創薬が手薄になった。アルツハイマー病やパーキンソン病などの疾患の新薬はわずか3%。患者数が多いうえにまだ治す薬のない疾患であるにもかかわらず」

「しかも、希少疾患治療薬の優遇制度を狡猾に利用した例も出てきている。本当は広範な疾患に有効な薬なのに、まず患者の少ない疾患に適用することで高価な薬価を国に確約させ、その後、一気に適用疾患を拡大する。薬価は見直されて下がるが、見直しまでの時間差を利用してぼろ儲けする手口」

いやはや、医は算術の時代と言いますが、許せませんね。


雑学あれやこれや
miya_180506enikaitaiineko06

「人間以外の動物にとって、目は他の動物を威嚇するもの。目の誕生によって、他の動物から狙われる可能性を常に気にする必要が生まれた。生物がこれほど多様になった原動力のひとつは、目による攻撃と防御という軍拡競争の側面が強い」

「認知症の人が『人格が変わってしまった』と思われることがある。『人格が変わったから記憶障害が出てきた』と思うのは逆で、記憶障害が起きてある特定の記憶が失われると、残った情報で辻褄を合わせようと別の人を演じようとする。その場その場で辻褄を合わせながら人格Aと人格Bを演じ分けたりする」

「細菌はなぜ宿主を殺すか。宿主を殺すのは細菌にとっても危険を伴う。宿主と共存し続ければ安泰だけれど爆発的に子孫を増やすことはできない。宿主を殺さない程度にしか栄養を奪えないから。しかし宿主を操作して天敵の前で鈍い動きしかできないようにしてしまえば、宿主が食べられても死んだ宿主の肉体をすべて消化して自分たちの栄養源にできる。より大きな宿主に移動できたら爆発的に子孫を増やせる。そうやって宿主からより大きな宿主に引っ越しをするのが種の繁栄にとって有利という考え方」

「病気の遺伝子はわざわざ病気を発現させるために残存しているとは考えにくい。本当は有益な何かのためにあるのではないか。統合失調症の危険遺伝子を生まれつきもっている人は意外と多い。そういう人たちは芸術家や小説家、俳優や研究者など創造力が要求される職業がとても多い。でも何かの拍子にネジが緩むと病気として発現してしまう」

「地球上の生物で脳をもっている生き物は全生物の0.13%。つまり、脳が地球を支配しているのではなく、脳をもっていない生き物によって地球は支配されている。燃費の悪い脳のエネルギーを確保するために脳をもった動物はひたすら食べないといけない。植物やバクテリアからすると哀れな生き物。脳をもってしまったために居住エリアが限られるなど不利な条件を強いられている。承認欲求や自己実現欲求など、脳をもってしまったために幸せになるためのハードルが高くなってしまった」

「なぜ我々は脳なんてものをもったのか、研究すればするほどわからなくなってくる」

脳科学者が言うからこそこの言葉は重く、また切ないですね。

本書は実は第2巻らしく、前著の『脳はこんなに悩ましい』を読みたいと思います。







  • このエントリーをはてなブックマークに追加

2019年07月13日

脳科学者・池谷裕二さんと作家の中村うさぎさんの対談本『脳はみんな病んでいる』。これが読み始めたら止まらない一冊でした。

51MSsSkOQgL._SX337_BO1,204,203,200_

お二方はこの対談のために自分のDNAを調べてもらったそうです。すると、いくつもの障害や病気の因子をもっていることが明らかになったとか。というか、池谷先生によると「人は誰しも少なくとも数十種の障害や疾患を抱えてながら生きている」らしい。

で、対談が進むうちに「どうもお互い自閉スペクトラム症ではないか」と思った池谷教授は、一緒に精神科を受診して自閉症スペクトラム症かどうか調べてもらいましょう、となり、最後の章「脳はみんな病んでいる」では精神科医X氏との鼎談になるんですが、そこも面白いというか、中村うさぎより池谷裕二のほうがよっぽど変人じゃないの? と思ってしまったりもする。でも、私がより面白いと思ったのはやはりそれ以前の章ですね。

一番面白いと思ったのは「AI」についての話でした。

AI イメージ

まずは簡単なことから。

AIカウンセラーの話
「人間のカウンセラーよりAIカウンセラーを選ぶ患者が実際にいる。AIだと絶対秘密にしたいことも打ち明けられる。物理的制約がないから患者から聞いたことをすべて記憶して最適解を提示してくれる」

なるほど、何か最初は嫌だなぁ、AIには顔色を読み取ったりできないだろうから。と思ったけれど、人間相手なら絶対秘密にしたいことでも言えるというのはかなり大きいですね。一度は主治医の代わりにAIに話をしてみたくなりました。


AIのすごさが逆に人間のすごさをあぶりだす
「アルファ碁は『直観』を使っている。そのためには人間が勝ち方を教えるだけではだめで、AI同士で何百万回も対局を重ねて直観を得る。逆に人間はせいぜい人生でできるのは一万局くらい。それだけで直観や大局観をつかめるのはある意味AIよりすごい」

確かに、そのとおりかも。でも人間の脳にはやはり限界があり、AIの恐ろしさを語るくだりが以下です。


「真理」とは何か
「AIが発達すればするほどAIの内部で何が起こっているかは人間には理解できない。すぐれた性能のAIほど内部の演算原理がわからない。研究者は人工知能という『器』だけを用意して、そこにさまざまな情報を入れる。人工知能は与えられた情報をもとに自ら学習し、複雑な課題を解けるようになる。その原理がプログラマー本人にもわからない。こうなってくると『知能とは人間には理解できないもの』としか言いようがなくなってくる」

「AIは10億個もの未解析の生データから一瞬で何らかの『真理』を導き出してくる。でも人間には10億個ものデータから何かを抽出するということがそもそも無理。はたして、人間には理解できないものを科学的な見地から『真理』と呼んでいいのかどうか。多くの科学者は『科学とは真理を探究する学問』だと思っている。より正確に言い換えれば『科学とは人間に理解できるレベルにまで真実を咀嚼する行為である』と。よって、人間に理解できないものは科学では説明できない何か、つまりAIの内部で起こっていることは『科学ではない』ということになってしまう」

うーん、何だかものすごい話になってきました。


AIという神
去年、『人工知能の哲学』という本を読んだんですが、巷で「人工知能」と呼ばれているものは本当はすべて「知能」ではない、と書かれていました。

「知能というのは自ら学習するもの。人間が自分の意思で本を読んだり人の話を聞いて賢くなるのは知能である証し。AIは人間に情報を入れてもらわないと何もできない。人工知能といってもしょせんはコンピュータであり、電卓と同じく四則演算しかできないのがいまのAI。シンギュラリティなど起こるはずがない」

というのが主旨でした。シンギュラリティに関してはいまでも同意です。永久に起こらないでしょう。しかし、シンギュラリティより恐ろしいことが起こりつつあるような気がしてきました。

もしAIがどんどん自分の意思で学習していけば、そのうち『ターミネーター』のスカイネットみたいに人間との戦争になる公算が大きい。しかしそれって、AIが人間と同等だから、という気がします。同等、同種だから争う。

しかしながら、この本で語られているのは、たとえ四則演算しかできなくても、その計算スピードが異常に速ければ「神」になれる! ということじゃないでしょうか。

人間や人間が編み出した科学では到底説明できない何か、それは神の言葉です。宗教です。

実際、人間のカウンセラーよりAIカウンセラーを選ぶ患者が増えてるのは、人間より神の言葉を聴きたいからだと思う。婚活AIなんかも人間には理解できない二人を選んだりするそうですが、そのマッチング率が非常に高く、ますますAIの言うことの信憑性が高まる。AIが選んだ人だから会ってみよう、となる。

真のAIの脅威は、シンギュラリティとかそんな夢物語ではなく、また、雇用を奪われることでもなく、「人間が神を生み出してしまった」ということだと思うのです。

これまでも「人間が神を生んだ」というのは誰でも知っていました。人間が神を作ったのに「神が人間を作ったというあべこべの創世神話を作って社会を成り立たせてきたのがこれまでの宗教の役割でした。神というフィクションを人間社会は必要とした。

しかし、いま人間が開発しつつあるのは、フィクションではなく本当の「物理的な神」です。四則演算しかできないのに、そのスピードが異常に速いというただそれだけで「全知全能」を手に入れてしまう存在。

いま私たちはそんなものを作ろうとしているらしい。

おそらく近い将来、そういうAIが開発されるはずです。

宗教AI

新しい神のもとで人間は初めて平和を手に入れるのか、それとも新たな宗教戦争が始まるのか。命あるうちにそれを見届けられるのか、どうか。
AIに対する関心は増すばかり。とてつもない地殻変動がいままさに起こっているのでしょう。


AI以外に興味をもった事柄についてはこちら⇒②この世はわからないことだらけ






  • このエントリーをはてなブックマークに追加