2019年07月22日

いま『京大変人講座』という本を読んでいます。


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全6章のうち半分しか読んでないんですが、第2章の「なぜ鮨屋のおやじは怒っているのか」が異常に面白かったのでご紹介いたします。

著者は、サービス経営学専攻の山内裕准教授。ドキュメンタリー映画『次郎は鮨の夢を見る』で主役としてカメラに収められた鮨屋の親父が少しもサービスらしいことをしていないのに、いやむしろ不機嫌で恐いのになぜか客は満足する。少しも客が減らない。なぜだろう、と思ったのが研究のはじまりとか。

ちょっと前に東京オリンピックが決まる決定打になった「おもてなし」という言葉。あれがサービスのことだと思われてますよね。いまウィキペディアで「おもてなし」を調べてみると、こんなふうに書いてあります。

「おもてなしとは心のこもった待遇のこと。顧客に対して心を込めて歓待や接待やサービスをすることを言う。「もてなし」に「お」をつけて丁寧にした言い方である。自ら考える教育を受けている外国人観光客からはただのおせっかいと思われることがほとんどである」

なるほど、山内准教授が書いていることの精髄がここにほとんど出ていますね。

ただ、なぜ「外国人観光客からはただのおせっかいになる」のか。いや、山内さんが言っているのはそれよりもっと踏み込んで「日本人同士であっても心を込めたおもてなしをされると少しもおもてなしをされた気にならない」という逆説なのです。


客を手取り足取りもてなしてはいけない
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くだんの鮨屋でも、店に入ると、親父はメニューも見せずに(そもそもメニューなるものが存在しない店なんですが)「飲み物はどうしましょうか」と訊き、飲み物が出ると「何かお切りしますか」とだけ訊く。鮨は白身から、という作法があるのを知っているという前提で「何か切りますか」とだけ訊く。ちょっと意地が悪い。しかし、上のウィキペディアの説明にもあるように「自分で考える習慣が身についていない人」つまり多くの日本人はこういう接客態度を不愉快に感じるそうです。「何かお切りしますか」という訊き方には「自分の頭で考えろ」というメッセージが隠されていますから。

山内さんは、スタバの「ショート」「トール」「グランデ」という独特でよくわからないサイズの言い方や、イタリアンレストランのピザやパスタの、どんな料理かまったくわからない料理名に話を移し、このわからなさこそ客の心に「もてなされている」という気分を作り上げると言います。

通常考えられる「提供者側が客を満足させるために、あの手この手でもてなす。それがサービス」というのは実は逆で、そういうサービスをすると逆に客は満足しないという逆説が起こる、と。

その理路は?


奴隷のサービス
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日本のお店はどこでもそうですが、常に笑顔でお客様のために手取り足取りおもてなしさせていただきます! という空気で充満していますが、そんなことをしてしまうと「上下関係」が生じてしまう、と山内さんは言います。提供者側が奴隷になり、客は主人となる。同時に、主人である客はつまらなく感じる。奴隷に承認されたりサービスを提供されても、そんなものは上位に位置する自分には価値がないから。

「提供者側が客を満足させようとサービスすると、その満足は客にとって意味がなくなってしまう」

だから、高級鮨屋の親父も、高級イタリアンやスタバも「私たちのサービスはあなたたちには意味がわからないくらいすごいのだ」というメッセージを発している。それで価値が上がるとか。

山内さんによると「客自身がどう振る舞い、どういう客になろうと努めるか、という要素がサービスにおいてはとても重要だ」ということになるそうです。

このあと、高級店であればあるほどサービスが減るとか、おもてなしを意味する英語「ホスピタリティ」はラテン語の「敵意ある見知らぬ者に対して力をもつ」という意味の言葉が語源で、文化人類学的にはこれは当たり前のことだとかが語られるんですが、興味のある方は本を読んでください。私の興味は以下に。


お客様は神様ではない
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私が思ったのは、「お客様は神様です」という言葉がいまだに大手を振っているこの国の本当の現状について。

よくクレーマーが言うのは「客は神様なんだからもっとサービスしろよ」という言葉。これに対して「お客様は神様です」というのは提供者側がいう言葉であって、サービスを受ける側が言ってはいけないとよく言われます。

これは自分で自分のことを神様だなんておこがましい、みたいな意味で言われますけど、本当は違うことがわかりました。

クレーマーは自分でサービスの質を落としているんですね。

だってそうでしょう。自分の口から「おまえは奴隷である。奴隷らしくサービスせよ」と言って、価値が低く感じられるサービスを自分から求めているのですから。

だけど日本の店はどこでも「お客さんには何を言われても丁重に」という教育がなされているから、クレーマーが求める以上の奴隷になり下がる。クレーマーはますます居丈高になり、ますます価値の低い奴隷になれと要求する、という悪循環が起こっている。

「お客様は神様です」と客が言ってはいけないというのは、決して倫理的な意味ではなく、純粋にもっと価値の高いサービスを受けるために言ってはいけないのです。

そして、提供者側も奴隷根性を捨て去らねばならない。鮨屋の親父やスタバのように「意味がわからない言葉」を発するなどして、自分たちのサービスの価値を低めてはいけないのだ、と思います。

そんなことしたらもっと怒ってしまう?

そうかな。そりゃま店側に問題があるなら丁重に謝罪すべきでしょうが、理不尽なことをしつこく言う客には意見していいと思いますがね。あまりに奴隷根性が沁みつきすぎ。外国人観光客には日本のおもてなしが不評というのもうなずけます。

『王様のレストラン』の千石さんのように、店員をおまえ呼ばわりする客には毅然と、

「私はかつて先輩からこう教わりました。お客様は王様であると。しかし先輩はこうも言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いる。またのご来店のないことを心よりお祈りしております」

提供者側が上に立てばいいのです。くだらない客を追い返せば、そのほうが店の質は上がる。

おそらく、日本のほとんどの店がこういう「努力」を怠っているのです。下位から上位に這い上がるより、下位に甘んじているほうが楽ですから。

自分たちは客の理不尽な物言いに耐えている、ああ何て健気な……という甘美な物語に溺れてしまっている。

オリンピックまであとちょうど1年。いい機会です。奴隷根性を捨て去りましょうぞ!






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